Организация работы Колл-центра
Для организации колл центр на базе своей фирмы, придется решить две важные задачи: приобрести или арендовать оборудование вместе с программным обеспечением, а также нанять сотрудников. Качество работы колл-центра зависит от уровня подготовки персонала и других особенностей.
Для начала следует подключить удобный для запоминания телефонный номер. После этого определитесь с направлением работы организованного центра. Колл-центр может выполнять самые разные функции: обслуживание клиентов собственной организации, предоставление аутсорсинговых услуг и так далее. Работа такого отдела может заключаться не только в приеме, но и совершении исходящих звонков клиентам организации.
При открытии такого центра, следует правильно обустроить рабочее пространство для сотрудников. Убедитесь, что рабочее пространство полностью соответствует всем техническим нормам. Площадь помещения должна быть 20 куб.м. на одного сотрудника. Чаще всего для таких центров используются помещения с открытым пространством, где сотрудники друг от друга отделены только перегородкам. А для руководствующего персонала предусмотрены отдельные комнаты.
Как уже говорилось выше, особое внимание уделите оснащению такого центра. В качестве телефонного номера можно подключить те, которые начинаются с цифр 8-800 или же можно подключиться к стандартным телефонным номерам. Для регистрации входящих и исходящих звонков, потребуется специальное программное обеспечение. Программное обеспечение для современных колл-центров способно вести запись телефонных разговоров, может хранить историю звонков и так далее.
Для работу колл-центра потребуются такие специалисты, как операторы, менеджеры, супервизоры, а также техники. Нередко сотрудники таких центров могут быть объединены в структуру, которая включает в себя несколько уровней. В таком случае на стандартные вопросы отвечают рядовые операторы, а если человек задает более сложный вопрос, то его переключают напрямую к компетентному сотруднику, где он сможет проконсультироваться по своему вопросу.