Особенности работы ночного оператора контактного центра
Одной из особенностей аутсорсингового контактного центра является его круглосуточный режим работы без перерывов, выходных и праздников.
Конечно, многие сервисы (горячие линии, «Консъерж», «Reception», «SERVICE DESK» и т. п.), которые сегодня предоставляет любой современный контактный центр или call-center могут обслуживаться с помощью существующего программного обеспечения. Но в некоторых случаях требуется круглосуточное нахождение на рабочем месте одного или нескольких операторов.
Чтобы определить количество операторов, необходимое для работы ночью, нужно учитывать следующие факторы: число обслуживаемых сервисов; максимальная длительность разговора; типичный характер большинства вопросов; размер клиентской базы и тенденции к ее расширению; уровень информационного и технического оснащения; географическое положение клиентов с учетом жизненной активности ночью и т. п. Многое зависит и от аппаратно-программного обеспечения, которое имеет контакт центр. Если оно недостаточное, то из-за большой загруженности оператор не сможет качественно обслуживать клиентов, а задействование большего числа сотрудников приведет к дополнительным расходам. Также при формировании группы ночных операторов стоит проанализировать, по каким дням поступает наибольшее количество звонков в темное время суток.
Работа ночью имеет некоторые особенности. Ночные операторы, в отличие от дневных, не могут по какому-либо вопросу проконсультироваться с другими, более компетентными, специалистами компании. А такой график работы приводит к тому, что оператор call центра очень быстро утомляется. Помимо этого, достаточно высок риск общения с не очень адекватными абонентами. В связи с данными обстоятельствами к кандидатуре специалиста, который работает ночью, всегда предъявляются высокие требования. Ночной оператор должен обладать следующими личностными качествами: высокая квалификация и большой опыт работы в конкретной области, коммуникабельность, доброжелательность, вежливость, стрессоустойчивость, ответственность. Также он всегда должен заботиться о полноценном отдыхе перед ночной сменой.
На сегодняшний день у многих контактных есть представительства в других регионах. В данном случае у работы ночного оператора тоже есть свои нюансы. Во-первых, появляется возможность распределения нагрузки по другим филиалам контакт центра, которые менее загружены в данный момент. Во-вторых, значительно уменьшается риск возникновения каких-либо чрезвычайных ситуаций, поскольку при выходе из строя сервера или исчезновения электроэнергии к работе подключаются региональные подразделения. В-третьих, увеличивается объем хранимой информации, а между серверами всех региональных представительств контактного центра обеспечивается обмен информацией.
Все компании, стремящиеся к успешной реализации своих бизнес проектов, должны особое внимание уделять выбору контактного центра, который в дальнейшем будет привлечен к работе. Лучше всего отдавать предпочтение аутсорсинговым контактным центрам с современными программно-апппаратными комплексами, которые способны обеспечивать эффективную работу в любое время суток, и имеющим несколько производственных площадок. Также стоит убедиться, что все специалисты контакт центра, которые будут задействованы в проекте, имеют соответствующую квалификацию и необходимые навыки.