Успешный бизнес: правила работы с клиентом

Для успешного бизнеса очень важна работа с клиентами, которая заключается во всем процессе, начиная с первого приветствия или знакомства и заканчивая сделкой. Не важно, в каком бизнесе происходит это общение, оно имеет общую структуру для всех. Самое главное – произвести первое впечатление. Именно от него в большей доле зависит то, чем закончится это знакомство.

Самое сложное, когда клиент сам не понимает, чего он хочет. При этом возникающие проблемы при таком общении являются индикатором слабых сторон. К примеру, клиент в туристическом агентстве просит предоставить ему гостиницы серпухова. Если на необходимый ему момент нет номера ни в одной из них, ни в коем случае нельзя клиенту отказывать. Изучив потребность клиента, ему необходимо предложить имеющиеся варианты. Главное, не говорить слова «нет» и вообще фраз с отрицательным оттенком.

Если клиент настроен агрессивно, нельзя поддаваться на провокации, надо выдерживать корректность и спокойствие. Недопустимая ошибка менеджера – нерешительность, мягкость и застенчивость, даже при условии отличного знания предмета. Доля того, как продавать, по сравнению с тем, что продавать, настолько велика, что может удивить любого – 93% к 7%.

Вернемся для примера к нашему туристическому агентству. Допустим, клиент выбрал определенный отель в Сочи, но он на тот момент уже в «стопе». Есть множество вариантов, одним из которых может быть гостиница виктор сочи, расписав преимущества которой, можно объяснить, что этот вариант может оказаться даже лучше, в силу своей близости к центру и набережной.

С клиентом нельзя спорить, лучше принять его сторону и плавно перейти к другой теме разговора. Когда речь заходит о цене, нельзя фразу заканчивать ценой, должен работать принцип «сэндвича». Цена обрамляется фразами. Например: «На этот период номер в гостинице стоит 50 евро. Очень удачный выбор, приятное расположение и включен завтрак». Ключевая фраза цены завуалирована и не акцентирована.

Если клиент попался болтливый, с ним не стоит соревноваться, тем более перебивать. Ему надо дать возможность выговориться, особенно, когда он стремится продемонстрировать свою компетентность. Главное – установить взаимопонимание и найти общность. Для этого можно даже немного подражать жестам и мимике, но очень аккуратно, чтобы это не вылилось в кривляние. Эти несложные правила действуют не только в гостиничном бизнесе, но и в любом другом.