Автоматизация продаж в e-commerce

Ежегодный темп роста рынка Интернет-торговли в странах СНГ, включая Украину, составляет 30%. И это невзирая на общую экономическую стагнацию и падение объемов продаж в традиционном офлайновом ритейле. Такое активное развитие онлайн-торговли является одновременно и положительным, и создающим некоторые трудности.

Стремительные темпы роста сегмента приводят к росту показателей продаж и прибыли, но в то же время создают условия для увеличения количества игроков на рынке и повышенной конкуренции. Это требует от ритейлеров дополнительных маркетинговых и рекламных бюджетов, расширения штата сотрудников интернет-магазина для обработки входящих заказов. Не говоря уже о том, что при увеличении конкуренции снижается маржинальность.

Все это предопределяет необходимость в оптимизации и более эффективной организации деятельности компании и ее бизнес-процессов. Автоматизация продаж в интернет-магазине — это решение не только для сокращения внутренних затрат, но и повышения качества обслуживания клиентов и, как следствие, создания прочных конкурентных преимуществ.

Управление продажами в среднестатистическом онлайн-магазине выглядит примерно так: все заказы оформляются практически вручную — на сайте формируется таблица по входящим заказам, на ее основании менеджер по закупкам составляет ведомость. На следующем этапе менеджер по продажам распечатывает заказы с сайта и передает их в упаковочный цех. С таким подходом вряд ли можно рассчитывать на эффективное развитие бизнеса. Для этого необходимо как минимум ускорить обработку заказов и наладить их оперативную доставку покупателю, повысить качество взаимодействия с поставщиками товара и улучшить контроль выполнения заказов и оплату счетов.

CRM-система является тем решением, которое отлично подходит для автоматизации бизнес-процессов в ритейле. Это программное обеспечение сочетает в себе качества мощной платформы как для управления внутренними процессами, так и взаимоотношениями с клиентами. Для лучшего понимания принципов работы CRM-системы и алгоритма ее внедрения в онлайн-магазине, рассмотрим процесс автоматизации, разбив его на этапы.

Этап 1: автоматизация бухгалтерского учета

 
Закономерно, что в первую очередь упорядоченности требует именно движение денежных средств, сопровождающих интернет-торговлю. Бухгалтерский учет в онлайн-бизнесе имеет свои правила и тонкости, связанные, например, с использованием нескольких платежных систем.

Для эффективного управления бухгалтерией интернет-магазина необходим такой набор отчетов:

• Движения средств по расчетному счету в разрезе покупателей и поставщиков
• Ведение книги расходов и доходов
• Движение денежных средств по кассе в разрезе покупателей
• Формирование суммы налогов
• Учет номенклатуры по позициям в разрезе поставщиков/покупателей

 
Кроме того, обязательным является наличие набора первичных форм для оперативной подготовки и выставления счета покупателю, а также перечень отчетных форм, таких, как акт сверки расчетов с контрагентами.

Автоматизировать бухучет в интернет-магазине можно двумя способами: используя привычные электронные Excel-таблицы или специальное коробочное программное обеспечение, готовое к использованию сразу же после установки. Если количество хозяйственных операций не больше 50 в месяц, а номенклатура не превышает 1000 наименований, для учета денежных средств вполне хватит привычного Excel. В ином случае нужно более удобное для организации учета решение, которое позволит управлять большим количеством операций.

Обычно с этой целью e-commerce использует программу 1С. CRM-система — решение для комплексной автоматизации бизнес-процессов предприятия. Преимуществом внедрения CRM-системы является то, что она не требует перестройки уже налаженных бизнес-процессов и обладает широкими возможностями интеграции со сторонним ПО, в том числе 1С и прочими бухгалтерскими учетными системами. Особенно ценна эта функция для бухгалтеров, поскольку они могут использовать информацию непосредственно из базы данных, которую формируют менеджеры по продажам, и им не нужно вносить все эти сведения вручную.

Этап 2: управление продуктовым каталогом и товарный учет

 
В погоне за количеством клиентов ритейлеры совершенно забывают об их качестве. А ведь именно качественные клиенты — это лояльные покупатели, которые не только сами регулярно совершают покупки в вашем онлайн-магазине, но и рекомендуют поступать так же другим. Это, своего рода, адвокаты вашего бренда. Заполучить такого клиента не так просто. Кроме качественного сервиса и оперативного оформления заказа важно также правильно его сформировать. По результатам исследования Яндекс. Маркета на основании собранных отзывов покупателей, наиболее частой причиной неудовлетворенности покупками онлайн становится добавление в заказ товаров, отсутствующих на складе, бракованных, не того цвета, размера или конфигурации, либо же и вовсе того продукта, который не заказывали.

Подобных неприятностей можно избежать, автоматизировав управление движением товаров и услуг с помощью CRM-системы. Как именно это сделать?

Управление продуктовым каталогом

 
Хорошую CRM-систему отличает наличие возможности создать единый справочник товаров и услуг. Каким бы сложным и объемным ни был ваш продуктовый каталог, хранить его можно непосредственно в системе. К примеру, система bpm’online sales commerce, «заточенная» непосредственно под компании с коротким циклом продаж и e-commerce, позволяет интегрировать список продуктов с учетной системой. Таким образом, информация о товарах всегда будет актуальной. Продуктовый каталог в системе имеет многоуровневую структуру, что позволяет группировать продукты с учетом различных критериев: по типам, категориям, брендам и так далее. Эта функция полезна, если есть необходимость выделить в отдельную группу акционные товары или новинки. Работая с избранными группами, менеджер по продажам сможет быстрее ориентироваться в каталоге и продавать не только знакомые ему товары, но и рекомендованные компанией.

Структурировать каталог также можно, добавляя к единицам товаров список потребительских характеристик. Например, если ваш онлайн-магазин специализируется на продаже электроники, вы можете указать для каждой номенклатурной единицы как дробовые, так и строковые характеристики: тактовую частоту процессора, размер диагонали монитора и прочее.

Единое окно подбора продуктов и фасетный поиск по каталогу — особо ценные функции CRM-системы, так как способствуют максимально оперативному оформлению заказа.

Автоматизация товарного учета

 
Очень хорошую CRM-систему отличает простота конфигурирования. Например, базовую конфигурацию CRM-системы на платформе bpm’online можно расширить до функционала товарного учета. Это позволит работать с номенклатурой, не выполняя дополнительную синхронизацию с учетной системой. С такими возможностями, менеджер по продажам всегда будет работать с актуальными остатками, операционист сможет оперативно формировать пакет документов для клиентов, а кладовщик — упорядочить учет товара на складе. С помощью такого инструмента, как сканнер штрих-кодов можно упростить работу с большим объемом номенклатуры, а возможность присваивать каждой единице характеристики позволяет вести учет с подробным описанием, при этом не раздувая справочник товаров.

Этап 3: автоматизация работы call-центра

 
Абсолютно качественный сервис, оперативная и корректная обработка заказов — то, от чего не в меньшей степени зависит жизнеспособность любого онлайн-магазина.

Грамотное управление клиентами, то есть, информацией о них и их потребностях (которое, кстати, также можно сделать более эффективным с помощью автоматизации) — первый шаг к усовершенствованию обслуживания покупателей. Система хранит всю информацию о клиентах и, что главное, историю взаимодействия с ними, их предыдущие обращения и заказы в единой базе. Оператор call-центра может просматривать эту информацию и на ее основании предоставлять консультации, регистрировать новые или редактировать предыдущие заказы того или иного клиента.

Одни из ключевых функций CRM-системы для интернет-торговли — встроенный call-центр и ІР-телефония. Такие модули позволяют принимать входящие и осуществлять исходящие звонки непосредственно в самой системе. Это позволяет обрабатывать входящие запросы максимально оперативно. Достигается это тем, что при входящем звонке карточка клиента открывается автоматически и менеджер не тратит время на поиск информации о клиенте, прайса и наличия товара, которым он интересуется. Такой функционал незаменим для компаний, занимающихся e-commerce.

Выводы

 
CRM-система для интернет-магазина позволит автоматизировать все операции по обслуживанию клиента — от первого контакта до оформления заказа, его доставки и контроля оплаты. Система замыкает на себе все процессы, которые происходят как внутри, так и вне вашего онлайн-магазина — все складские и учетные системы CMS (системой администрирования) сайта, службы доставки, системы бизнес-анализа. С помощью такого мощного инструмента для управления, все бизнес-процессы интернет-магазина будут автоматизированы и оптимизированы. Оперативное оформление и доставка заказов, качественный сервис и, как результат, довольные клиенты и высокие показатели продаж.