Алексей Силантьев, «Нико Турс»: «У турагентств есть выбор: вырасти или медленно умереть»

Самостоятельная покупка – это и самостоятельная ответственность за нестыковки рейсов, неподтверждение бронирования, ошибки при оформлении документов.

Туризм – сфера, в которой изменения следуют одно за другим: банкротства, санкции, закрытие самых популярных направлений. Количество агентств сокращается в разы, во столько же снижаются и расходы населения на путешествия. Вразрез с трендом сокращения пошел один из крупнейших Тольяттинских турагентов – компания «Нико Турс». В 2015 году агентство перешло в региональный формат и в 2016-м вышло на федеральный рынок. О тенденциях и возможностях, о трансформации туристов и оптимизации расходов – в откровенном интервью с директором «Нико Турс» Алексеем Силантьевым.

– Алексей Викторович, туристический рынок переживает серьезные трансформации, которые влияют на характер его главного субъекта – российского туриста. Расскажите о результатах этого влияния и тенденциях рынка.

– Действительно, наш клиент сильно изменился. Банкротство туроператоров и авиакомпаний снизило уровень доверия, закрытие Турции и Египта с их мегавыгодными пакетами также отодвинуло роль турагентов на второй план.

Произошло и колоссальное перераспределение самих турпотоков: в разы вырос внутренний туризм, где бронировние билетов, гостиниц, да и выбор экскурсий, программ многие решили делать самостоятельно, без привлечения турфирм.

На внешних направлениях доля «самостоятельных» туристов также растет: люди научились пользоваться агрегаторами, сервисами бронирования, и многие получают удовольствие от бесконечного подбора вариантов в режиме онлайн. Все это заставило участников туротрасли искать варианты реагирования.

– И какие это были варианты?

– Если совсем коротко, то турагенты оказались перед выбором: или превратиться из посредника в профессионального консультанта, или медленно умереть. Если раньше агент был нужен для оформления покупки того, что нельзя купить самостоятельно, то сегодня чисто технически любой тур, билет или бронирование клиент может сделать сам. И ценность обращения в турфирму становится совершенно другой. Например, перед клиентом стоит тривиальная задача – отдых в определенный период в конкретной стране. Казалось бы, заходи на сайт авиакомпании – бронируй билет, заходи на ресурс бронирования гостиниц – выбирай номер.

Чем отличается решение этой же задачи профессиональным менеджером туркомпании? Во-первых, покупка билетов. Учитываем, что утренние рейсы обычно дороже, чем дневные, что по вторникам, средам и субботам билеты бывают дешевле. Применяем раннее бронирование – формулу экономии со многими переменными. Определяем, для вашего количества багажа будет выгоднее лоукостер или стандарт. Комбинация этих и других параметров дает 30–40% экономии или дополнительный сервис, бонусы, подарки. Аналогичные алгоритмы менеджер использует при подборе гостиницы и экскурсионных программ. Есть десятки, даже сотни нюансов, которые менеджер учитывает, собирая, как конструктор, программу для клиента. И именно в этом сегодня состоит смысл и ценность наших услуг.

– Звучит убедительно. Тогда появляется соблазн: получить профессиональную консультацию, собрать для себя идеальную программу, а потом спокойно все заказать самостоятельно онлайн?

– Прекрасный вариант. Именно для этого мы превратили сайт нашей компании в онлайн-площадку, где собрали вместе лучшие предложения для самостоятельного бронирования авиа- и железнодорожных билетов, туров, гостиниц, экскурсий. Например, в разделе бронирования более 450 тыс. отелей по всему миру, в сервисе мы объединили предложения более чем десятка популярных агрегаторов. Вся информация обновляется в режиме онлайн, полностью переведена на русский язык с актуальными комментариями и отзывами Tripadvisor.

По такому же принципу сформированы и другие разделы для самостоятельного бронирования. Так, выбирая авиабилет на нашем сайте, клиент одновременно видит предложения основных авиаперевозчиков и сетку тарифов: веб-тариф, тарифы туроператоров, консолидаторские тарифы.

Но просто предложить выгодный тариф нам показалось мало. Наши клиенты могут еще и заработать бонусы. Так, «Нико Турс» – участник суперпопулярной в России бонусной программы «Спасибо» от Сбербанка. С каждой покупки тура, оплаченной по карте Сбербанка, клиенту на счет возвращаются бонусы. Еще одна популярная Программа лояльности – «Семейная команда» . При покупке тура с предъявлением карты лояльности «Семейная команда»  Участнику начисляются Баллы, которые можно использовать при оплате топлива и сопутствующих товаров на АЗК/АЗС «Роснефть» и «ТНК».

– Хорошо, вы на своем сайте агрегировали самые лучшие предложения. И цены у вас такие же, как на прямых ресурсах перевозчиков и букеров. Еще и консультации экспертные дали. А ваша выгода где? Это же бизнес, а не благотворительность.

– Да, это бизнес, причем интернет-магазин – это бизнес уже не городского, не регионального, а федерального масштаба. Мы продаем онлайн 24 часа в сутки пользователям от Питера до Камчатки. Наши объемы продаж и прямые договоры с поставщиками турпродуктов гарантируют нам дополнительный дисконт, чтобы конечному потребителю продавать действительно по той же цене, по какой он может купить напрямую у туроператора, гостиницы или авиакомпании.

При этом во время самостоятельного подбора и бронирования мы советуем находиться на онлайн связи с нашим менеджером. Спецпредложения, акции, бонусы в агрегаторах и у поставщиков обновляются ежесекундно, турменеджеры находятся в режиме перманентного многоуровневого анализа, и их рекомендация безусловно улучшит качество подобранной программы.

Здесь важно понимать и другой принципиальный момент. Самостоятельная покупка – это и самостоятельная ответственность. Несостоявшиеся стыковки рейсов, одностороннее изменение условий бронирования, ошибки при оформлении документов – во всех этих случаях самостоятельный клиент остается один на один с ситуацией и должен быть готов принимать собственные решения. Или изначально переложить ответственность по большей части вопросов на туркомпанию, чтобы расслабиться и получать удовольствие. Важно, что в форс-мажорных ситуациях с «организованным туристом» начинает работать «Турпомощь», которая не распространяется на самостоятельных путешественников. А выгодные пакетные туры и места на чартерные рейсы по-прежнему малодоступны для самостоятельного приобретения и покупаются с помощью турфирм. Так, мы уже открыли продажи туров и круизов на лето-2017: пакеты в Турцию стартуют с 21 апреля от 18 тыс. руб./чел., а круизная навигация из Самары – с 7 апреля круизом от 5900 руб./чел.

– 20 лет назад «Нико Турс» появилась на рынке как компания по обслуживанию корпоративных клиентов. Сейчас акцент сохраняется?

– Работа с корпоративным сегментом превратилась в полноценный тревел-менеджмент-консалтинг (ТМС), одна из основных задач которого – оптимизация расходов компании на организацию поездок. Нам удается добиться 20–30% экономии за счет предоставления спецтарифов для сегмента B2B. Обязательная часть TMC – полный перечень услуг визового центра от стандартной помощи по сбору пакета документов до полного ведения процесса, когда клиенту вручаем паспорт с уже готовой визой. Комплексный подход к сопровождению доказал свою эффективность: в этом году мы поставили на поток участие в тендерах на обслуживание достаточно крупных корпоративных клиентов, и это уже приносит свои плоды.

– А что необходимо, чтобы из посредника-агента превратиться в тревел-менеджмент консультанта?

– Нужно пройти довольно большой путь. Поэтому профессиональные кадры – наша основная ценность и главный актив сегодня. Работа по подбору, обучению и повышению квалификации сотрудников в компании стоит во главе угла. Обязательное требование – реальное знание специфики туров и направлений. Ознакомительные поездки входят в календарь каждого менеджера, чтобы с практической точки зрения рекомендовать, куда поехать с детьми, где должна проходить свадебная церемония, куда отправиться одному или шумной компанией.

Следующий важный аспект – прямая работа с агрегаторами, профильное обучение, участие в отраслевых семинарах и конференциях, аттестации и подтверждение квалификаций, чтобы всегда быть на острие тренда.

– Если речь зашла о трендах, что ожидает туристический рынок в 2017 году?

– Наиболее серьезные изменения закона с 1 января касаются объединения туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». Вместо одного «компенсационного» фонда туроператоры будут вносить средства в два – резервный фонд и фонд персональной ответственности туроператора.

Первый фонд заменит компенсационный для оказания экстренной помощи туристам, находящимся за пределами РФ. Второй – фонд персональной ответственности туроператора – будет создаваться отдельно каждым туроператором, и средства из него будут использоваться в случае банкротства оператора по аналогии с выплатами страховых компаний.

В сегменте агентств мы ожидаем ухода мелких игроков и, соответственно, перераспределения клиентов. Поэтому уже сейчас увеличиваем и обучаем персонал, в дефиците визовые менеджеры и специалисты по обслуживанию корпоративных клиентов, которых можно обучить тревел-менеджмент-консалтингу. У нас очень высокие требования к персоналу, который мы приглашаем на открытые вакансии, но тем интереснее будет уже работающим в нашем сегменте специалистам попробовать свои силы и стать членами компании-лидера.

Источник: газета «Понедельник»